pessoas não compram mais produtos ou serviços como tal. Eles se lembram e compram experiências. Eles esquecerão o que você fez, mas nunca esquecerão como você os fez se sentir.
As Maya Angelou—the American poet and activist—said, People will forget what you said. They will forget what you did, but they will never forget how you made them feel.
Vivemos em um mundo de acelerar o consumismo. Todos os dias, somos inundados com informações sobre produtos e serviços semelhantes; semelhante em termos de funcionalidade, preço, qualidade e até aparência. Para o consumidor, pode ser muito difícil distinguir um do outro. Serviço
These brands may use the same intense colors, timely attractive promotions, loud and original slogans, but this produces only short-term effects and has nothing to do with brand building .
That’s why Customer Experience is so important.
A new approach for customer service
Como todo contato com um cliente afeta a percepção geral de uma marca, a chave é Experiência do cliente - pode ser o principal diferencial de mercado. Veja os serviços de telefone celular que competem por meio de campanhas promocionais e novos pacotes de serviços. A maioria deles é quase idêntica do ponto de vista do consumidor. Como criar diferenciação da marca e tornar os produtos ou serviços competitivos? Ao distinguir a diferença entre o suporte e a experiência do cliente. Vamos pensar em todos os aspectos do que sua empresa está oferecendo. O que primeiro vem à mente é, é claro, um serviço de serviço ou produto padrão. Mas a experiência do cliente significa muito mais. É uma percepção da sua empresa. Não apenas um produto ou serviço. Isso significa o conjunto completo de recursos exclusivos que estão ajudando a atender às suas expectativas e necessidades. De fato, o suporte ao cliente (serviço) tem um impacto importante na experiência do cliente. Ele está feliz com o serviço, mas depois pula em seu site e enfrenta algumas questões importantes. Ele pode ter problemas para encontrar as informações que está procurando, ou pode não estar totalmente feliz com o produto que recebeu e está tentando encontrar apoio sem sucesso. Portanto, apesar do atendimento inicial ao cliente que foi entregue no nível mais alto possível, a experiência do cliente como um todo não era tão boa quanto o esperado. O conteúdo de marketing e os pontos de contato incluem plataformas como o site e qualquer tipo de eventos, webinars ou diferentes tipos de interações de mídia social. Além disso, todo o processo de vendas, compra de produtos e todos os níveis pós-compra de satisfação do cliente podem influenciar bastante a experiência geral que oferecemos. Com. Por exemplo, criando uma estratégia de experiência do cliente e obtenha confiança real. Estudos recentes concluíram que 80% das empresas acreditam que estão fornecendo experiências "superiores" e apenas 8% dos clientes concordam com esta declaração.
Another good example is electronic devices, the choice is almost unlimited, but when we delve into the subject, it quickly turns out that specific products from different even global brands are almost the same, with the same set of functions. How to create brand differentiation and making products or services competitive? By distinguishing the difference between customer support and customer experience.
Customer service vs customer experience
Customer experience is a set of interactions that our customers or users have with our brand, product, or service at all points of contact and for all the time of these interactions. Let’s think about all the aspects of what your company is offering. What first comes to mind is, of course, a standard service or product catalog. But customer experience means much more. It’s a perception of your company. Not only a product or service. It means the full set of unique features that are helping to meet their expectations and needs. In fact, customer support (service) has an important impact on the customer experience.
Customer experience journey
Imagine that your customer needs your assistant, gets in touch with the account manager or helpdesk, and receives everything he was looking for. He’s happy with the service, but later jumps onto your website and faces some important issues. He might have trouble finding the information he’s looking for, or he might not be entirely happy with the product he received and is trying to find support for it without success. So, despite the initial customer service that was delivered at the highest possible level, the customer experience as a whole was not as good as expected.
Build consistent brand
Everyone in the organization sooner or later impacts the customer experience. The marketing content and touchpoints include platforms such as the website and any kind of events, webinars, or different kinds of social media interactions. Also, the whole sales process, product purchase, and all post-purchase levels of customer satisfaction can greatly influence the overall experience we deliver.
Only a good experience that our customers associate with our products or services allows us to build brand consistency and a mature brand: a brand that could, in the minds of customers and users, compete with the top brands of the world, brands the customers want to identify with.
Customer Experience Management
In a world where customers and consumers are overloaded with almost unlimited options and solutions, it’s extremely important to build a real customer-centric approach. For example, by creating a customer experience strategy and gain real trust. Recent studies have concluded that 80% of companies believe they’re providing “superior” experiences and only 8% of customers agree with this statement.
O motivo é simples. Quando uma empresa cresce, fica mais difícil construir relacionamentos de vínculo com os clientes. Uma cultura autêntica em torno da marca que mostrará a empresa Valores que orientam e depois desenvolverão canais de feedback para os clientes serem ouvidos é a chave. Os pontos de contato também mudaram, exigindo que muitas empresas direcionassem sua atenção para soluções digitais avançadas. Mas, ao mesmo tempo, as pessoas agora, mais do que nunca, precisam sentir que alguém está cuidando deles. Eles sentem falta das interações humanas: o aspecto humano na vida cotidiana. É por isso que a excelência no cliente é tão importante. Adaptando-se a uma realidade dinâmica, novas tendências na experiência do cliente e as necessidades em evolução dos clientes e consumidores globais são essenciais para sobreviver. Precisamos
Customer Experience during pandemic
During the pandemic, methods of purchasing products and ordering services have changed significantly. The touchpoints have also changed, requiring many companies to direct their attention to advanced digital solutions. But at the same time, people now, more than ever, need to feel that someone is taking care of them. They miss human interactions: the human aspect in everyday life. That is why customer excellence is so important.
Changes require operation readiness, which is why customer experience management is so important. Adapting to a dynamic reality, new trends in customer experience and the evolving needs of global clients and consumers are essential to survive.
Brand Transformation
Companies that focus on practicing high-quality customer experience strategy will be able to develop and even remain on the market.
According to many available reports and surveys, CX already overtook product and price as the main brand differentiator. We need to transformar marcas para permanecer no mercado nessa mudança e, às vezes, mundo imprevisível.
Do you want to learn more about how Admind can support your organization with brand transformation services? Entre em contato conosco , e entraremos em contato com você em breve! Continentes