If you want to succeed in business, you need a brand that will evoke positive connotations and emotions among as many people as possible. Therefore, today we will tell you how to prepare a successful brand experience strategy.
How brand experience impacts sales
Most purchasing decisions involve a degree of personal and emotional consideration, whether it’s B2C or even B2B. It’s in our motivation as buyers, even if we think the decision is completely rational. In fact, it’s all about our thoughts, feelings, and reactions. Let’s say you’re looking to purchase a new bicycle. Of course, price, style, weight, and function are all important. But there’s also a personal consideration with how the product and brand make you feel as you use it, what kind of Marca emocional Uma determinada marca gera. É por isso que é relevante para as marcas cultivar uma conotação positiva e promover uma experiência impactante na marca em um público amplo além de apenas seus clientes. Os exemplos são incontáveis. As pessoas pensam na Tesla como moderna, luxuosa e ecológica-é uma maneira de mostrar seu status e consciência ambiental. A Nike incentiva as pessoas a treinar mais e serem mais ativas. O visto é tudo sobre mobilidade e liberdade. Obviamente, essas conotações nem sempre são positivas, e nem todos terão os mesmos. Pensamentos e emoções são muito individualistas. No entanto, você deve garantir que sua experiência de marca seja positiva. Embora o nome oficial desse desastre tenha sido o derramamento de óleo de águas profundas, quase todo mundo se refere a ele como o derramamento de óleo da BP. A empresa pagou mais de US $ 20 bilhões em multas. Foi o maior acordo corporativo da história dos Estados Unidos. Experiência de marca da BP da BP severamente danificada. A experiência do cliente se concentra nos clientes existentes (e em potencial até certo ponto) e tem tudo a ver com garantir que o processo de transação seja impecável e fácil. A experiência da marca é menos tangível. Nasceu da consciência; Portanto, muitas campanhas de marketing estão focadas na marca e em sua imagem.
Examples
Many people decide to try a new brand for the first time because they feel good about it and want to verify their opinion. The examples are countless. People think of Tesla as modern, luxurious, and eco-friendly – it’s a way of showing both your status and environmental consciousness. Nike encourages people to train more and be more active. Visa is all about mobility and freedom. Of course, these connotations aren’t always positive, and not everyone will have the same ones. Thoughts and emotions are very individualistic. Nonetheless, you have to make sure your brand experience is positive.
Failure story
Some time ago, there was a high-profile case of an oil spill caused by BP. Although the official name of this disaster was the Deepwater Horizon oil spill, almost everyone refers to it as the BP oil spill. The company paid over $20 billion in fines. It was the largest corporate settlement in United States history. This case severely damaged BP’s brand experience.
In a few moments, we will show you how to create a brand experience strategy but first, let’s clarify the difference between brand experience and customer experience .
The differences between brand experience vs customer experience
Brand experience is a broader term that relates to almost all people – past, current and potential customers. Customer experience focuses on existing (and potential to some extent) customers and is all about ensuring that the transaction process is flawless and easy. Brand experience is less tangible. It’s born from awareness; hence many marketing campaigns are focused on the brand and its image.
A experiência do cliente é tudo aqui e agora. Elementos como atendimento ao cliente, design da loja, métodos de pagamento e todo o processo de compra são cruciais. Criar uma experiência de marca é um empreendimento de longo prazo, enquanto a experiência do cliente é de natureza mais imediata. Se você quiser saber mais sobre a experiência do cliente, leia este artigo em nosso blog: Como a experiência do cliente pode aumentar sua marca . Marcas com experiência excepcional da marca não falam apenas com as pessoas, mas as convidam a participar de algo maior e melhor com elas. Aqui, a Patagônia é um exemplo perfeito. Um de seus slogans é "estamos no negócio para salvar nosso planeta doméstico". A Patagônia fez produtos com sustentabilidade em mente. Tudo o que esta empresa faz é impulsionado pelo atendimento genuíno para o meio ambiente e uma abordagem baseada em
In our other texts, we sometimes talk about storydoing (instead of storytelling). Brands with exceptional brand experience don’t just talk to people but invite them to participate in something bigger and better with them. Here, Patagonia is a perfect example. One of their slogans is “We’re in business to save our home planet”. Patagonia made products with sustainability in mind. Everything this company does is driven by genuine care for the environment and an approach based on Branding Consciente . Como resultado, muitos de seus clientes se identificam com essa maneira de pensar e veem os produtos da Patagonia como uma maneira de expressar seus valores. Isso resulta em uma experiência positiva da marca.
A questão crítica é: como você pode alcançar esse efeito? Eles às vezes se referem aos 4ps:
How to create a brand experience strategy
First off, there are four aspects of brand experience that you need to consider. They sometimes refer to the 4Ps:
- Percepção
- Participação
- Personalização
- Priorização
Verifique se todas as interações com sua marca levam a uma percepção específica (sentido) que deseja construir. Por exemplo, se você deseja criar uma experiência de marca em torno da diversidade - mostre -a em seus anúncios, sua comunicação e todos os pontos de contato. Em segundo lugar, permita que as pessoas participem do que você faz. Convide -os para trabalhar com você para um objetivo específico. Aproveite a personalização - use os dados do cliente e as ferramentas disponíveis para entender seus clientes e suas necessidades e atendê -los individualmente. Mostre que você se importa e deseja ouvir seus clientes. Por fim, priorize um ou dois elementos ou mensagens essenciais para você. Sua marca não pode ser tudo para todos. Você precisa saber quem deseja ser e se concentrar nisso.
Essa é a teoria, mas o que você pode fazer na vida real? Você pode usar dados de seus canais on -line (por exemplo, mídia social), mercado e até atendimento ao cliente (embora seja uma maneira de medir o CX) para entender a verdadeira imagem da sua empresa. Aqui, a escuta social é algo que você deve implementar também. Talvez você possa mudar algo em sua comunicação (ou mesmo produtos) para conquistar as pessoas e ajudá -las a mudar sua maneira de pensar sobre sua marca. Talvez o posicionamento da sua marca não seja relevante para o seu público -alvo e, portanto, sua experiência de marca mudou. Não faz muito tempo, muitos consideraram essa marca coreana uma solução orçamentária. Você comprou um Kia porque não podia pagar nada melhor. Agora, esta marca tem uma imagem muito melhor. Eles introduziram novos modelos (entre os quais o Stinger era o maior divisor de águas) e melhoraram a qualidade e a aparência de seus carros. Hoje, a Kia está chegando ao segmento premium, e as pessoas dirigem esses carros porque querem, não porque precisam. Como David Hilbert, da Kia, disse:
Find out what people think
Although brand experience isn’t extremely tangible, it can be verified. You can use data from your online channels (e.g., social media), the market, and even customer service (although it’s a way to measure CX) to understand the true image of your company. Here, social listening is something you should implement as well.
Identify areas for improvement
If people don’t think about your brand how you want them to, there must be a reason for that. Maybe you can change something in your communication (or even products themselves) to win people over and help them change their way of thinking about your brand. Maybe your brand positioning is not relevant to your target audience and your brand experience has therefore shifted.
Here, KIA rebranding is a great example. Not that long ago, many deemed this Korean brand a budget solution. You purchased a KIA because you couldn’t afford anything better. Now, this brand has a much better image. They introduced new models (among which the Stinger was the biggest game-changer), and they improved the quality and appearance of their cars. Today, KIA is nearing the premium segment, and people drive these cars because they want to, not because they have to. As David Hilbert from KIA put it:
“A melhor maneira de mudar as percepções é as pessoas vendo e tocando fisicamente o carro e vendo até que ponto chegamos em termos de qualidade e design.”
= David Hilbert, diretor de marketing da Kia Europe
= O que é a lição? Deixe as pessoas verem, tocar e sentir a nova versão da sua marca. A versão que o ajudará a alcançar a experiência desejada da marca. Dê a eles a chance de formular um sentimento genuíno ou uma conexão emocional com sua oferta e experimentar sua experiência de marca. E isso compreende três elementos essenciais:
Digital asset management and brand experience
Improving your brand experience means working with your digital brand assets and content. And that comprises of three essential elements:
- Gerenciamento de conteúdo
- Criando e gerenciando novos sites e canais de comunicação (por exemplo, boletins, mídias sociais, sites, mercados, anúncios de trabalho etc.).
- Training digital marketers and other people involved in brand management
To streamline asset management in your company, you need a Governança da marca Team (falaremos sobre isso em um momento) e uma solução avançada de CMS que permitirá que todos os seus profissionais de marketing e outros funcionários trabalhem em conjunto com todos os ativos digitais da sua organização. Além disso, muitas empresas decidem criar os chamados portais de marca: hubs digitais para tudo relacionado às suas marcas. Aqui, você tem duas opções. Você pode decidir sobre uma equipe interna de gerenciamento de marcas ou terceirizá-la.
You can read more about brand portals on our blog.
Who manages your brand experience
The short answer is the brand management team. Here, you have two options. You can decide on an in-house brand management team or outsource it.
Equipe de gerenciamento de marca interna
Na primeira opção, você precisa criar uma equipe desse tipo a partir do zero. Usually, there should be at least several specialists involved:
- Web and graphic designers
- Copywriters
- Social media specialists
- PR managers
- Brand managers
After all, it’s a team effort – brand experience should be visible in everything you do, from websites, through ads and newsletters up to comunicados de imprensa e atividade de mídia social. Também é importante que sua equipe de gerenciamento de marca tenha um sólido entendimento do lado operacional do seu negócio. Assim, sua experiência de marca pode ser positiva para funcionários que podem não se considerar tão próximos da marca.
Agência externa
Se você não tiver uma equipe de gerenciamento de marca a bordo e não deseja construí -lo desde o início, você pode optar por terceirização. Nesse caso, você trabalha com um externo Agência de marca que opera como sua equipe de gerenciamento de marca. Em muitos casos, é uma opção mais rápida e barata. Na maioria das vezes, também é mais eficaz porque essas agências têm experiência principalmente no gerenciamento de marcas e suas imagens, e elas sabem como melhorar sua experiência de marca. Além disso, as partes externas tendem a ter uma visão mais objetiva da marca e da experiência da marca relacionada do que uma equipe interna que examina sua marca no espelho.
Essa é uma das coisas que fazemos aqui no Admind. Somos uma agência de marca global que trabalha com empresas e organizações de todos os tamanhos para ajudá -los a prosperar no mercado por meio de uma imagem positiva e impecável. De bom grado, vamos ajudá -lo com o seu Estratégia de transformação da marca também. Dyrlaga
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